Это вторая часть статьи про работу с отзывами в App Store и Google Play. В первой мы разбирали общие вопросы отработки негатива. Здесь сосредоточимся на конкретных приемах.
Своевременная отработка отзывов позволяет компетентно выстраивать доверительные отношения с уже имеющимися пользователями, повышать их лояльность и привлекать в приложение новых клиентов. Как это делать? Даем рекомендации, которыми пользуемся сами.
Советы по работе с отзывами
Сделайте обратную связь быстрой
Каждый день люди получают много уведомлений на смартфоны. И если на свой отрицательный отзыв пользователь не получит ответа сразу и быстро, он забудет о вопросе через несколько часов.
Чем раньше разработчик или ваша команда поддержки ответит на отрицательный отзыв, тем выше шансы, что проблема успешно решится. А значит, пользователь сохранит лояльность, изменит оценку отзыва или хотя бы будет продолжать пользоваться приложением.
Анализируйте отзывы после каждого обновления
Зачастую проблемы и баги возникают именно после обновлений. Люди сердятся, пишут отрицательные отзывы и удаляют приложение. Рейтинг автоматически падает. Вот почему в течение нескольких недель после обновления мониторить отзывы необходимо несколько раз в день. Так вы сможете оперативно выявлять и решать возникающие проблемы.
Отвечайте на положительные и отрицательные отзывы
Большинство разработчиков старается отвечать только на отрицательные отзывы. Но изменить мнение пользователя с самой низкой оценкой гораздо сложнее, чем того клиента, кто поставил высокую или среднюю оценку. Помните, что пользователям приятно получать обратную связь от разработчиков независимо от тональности отзыва. Любой ответ, если он не шаблонный, а об этом мы расскажем дальше, помогает значительно повысить уровень доверия к приложению. Так что ответа требует любой отзыв, ведь пользователи тратят время на то, чтобы написать его! Покажите, что для вас это ценно.
Конечно, при работе с отзывами нужно опираться на приоритетность. В первую очередь обрабатываются отрицательные отзывы — важно показать людям, что вы видите их проблему и решаете ее. Во вторую очередь можно переходить и к положительным отзывам, чтобы дать пользователю почувствовать личный контакт с компанией.
Человек и его насущные проблемы значительно важнее формальностей. Покажите это пользователю, клиент делится с вами тем, что он считает для себя наиболее важным. Пусть это станет важным и для вас.
Ответами на положительные отзывы повышайте лояльность
Хотя ответ на положительный отзыв не отнимает много усилий и времени, короткими предложениями лучше не отвечать. Благодарите пользователей за их идеи и мнения. Подчеркните, что пользовательские предпочтения для вас важны и ценны, и что вы внесете в приложение изменения согласно этим предложениям.
Подчеркните важность новых обновлений, благодаря которым приложение может стать еще лучше. Можно даже более подробно отвечать на короткие отзывы. К примеру, можно дополнить, что новое обновление будет содержать еще больше полезного. Особенно уместными становятся подобные ответы, если новое обновление выходит в ближайшем времени.
К каждому из оставивших отзыв необходимо отыскать индивидуальный подход. Как правило, стандартные ответы в формате «Благодарим за мнение» никаких эмоций не вызывают. Лучше всего в подобном случае отправить персонализированный ответ — так пользователь увидит, что его отзыв действительно прочитан и на него последовала реакция. Не скупитесь на благодарность — это самый бесплатных из всех дешевых инструментов маркетинга!
Будьте честны, когда отрабатываете отрицательные отзывы
Особого внимания требуют отрицательные отзывы. Одно неверное слово, и потребитель уже никогда не вернется к приложению. Каждый ваш ответ должен преследовать конкретную цель — сгладить негативные впечатления от продукта.
При работе с отрицательными отзывами в App Store и Google Play хорошо зарекомендовал себя следующий подход:
- Поблагодарите клиента за честность,
- Извинитесь,
- Дайте необходимые пояснения и обещания, если можете их выполнить.
Как правило, для разработки продукта отрицательные отзывы более полезны, нежели положительные. Они помогают усилиями значительно улучшить приложение и сделать его более конкурентоспособным.
Изучайте избранные отзывы
Комментарии, которые получили наибольшее количество отметок, носят название «избранные отзывы. Они популярны, поскольку отражают мнение большинства. Чтобы получить достоверное представление о качестве продукта и понять, каким его видят пользователя, обязательно следует провести анализ этих обзоров. Избранные отзывы пользователям видны на странице магазина с приложениями. Остальные комментарии доступны в специальной вкладке «Отзывы».
Главное, что нужно понять о работе с избранными отзывами — в первую очередь, вам нужно убрать негатив из зоны восприятия клиента. Например, добавить положительного контента в ответе на отзыв.
Заключение
Работа с отзывами в App Store и Google Play — кропотливый труд, однако отдача от него стоит затраченных усилий. Повышение клиентской лояльности и общего уровня доверия к бренду постепенно подтягивает за собой продажи, снижает количество отказов, формирует пул адвокатов бренда. Автоматизировать обработку отзывов помогают специализированные маркетинговые инструменты. Но даже простая Excel таблица с шаблонами ответов или подсчетом положительный, нейтральных, негативных отзывов поможет структурировать процесс и отладить обратную связь с пользователями.
Или поможем мы. Оставьте заявку, и мы поделимся опытом малобюджетного продвижения через работу с отзывами в App Store и Google Play.