Отзывы покупателей являются важнейшим маркетинговым инструментом: с их помощью можно отслеживать коэффициент лояльности, общий уровень доверия к бренду, а также повышать вовлеченность клиента через двустороннюю коммуникацию. В свою очередь не отвеченные отзывы влекут за собой массу неприятных последствий. Начиная от низких оценок в сторе, заканчивая сниженным коэффициентом конверсии.
Для того, чтобы избежать возможного негатива, необходимо регулярно отслеживать отзывы клиентов и давать на них своевременные ответы. В нашем материале — советы по эффективной и быстрой работе с отзывами. В первой части поговорим о связи отзывов, конверсии и рейтингов. Во второй детально разберем, что, как и на что отвечать.
Как оценка приложения может повлиять на конверсию установки?
Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, изменение рейтинга приложения с с 3 до 4 звезд позволяет на 89% повысить конверсию в App Store. Соответственно, повышение с 3 до 5 звезд поднимает конверсию на 97%.
Специалисты компании Playtika (израильская цифровая развлекательная компания, специализирующаяся на разработке и публикации игр) проверили это на своих продуктах и отметили:
- повышение рейтинга отдельных приложений благодаря своевременным ответам на отзывы,
- рост конверсии в установки на 15%,
- увеличение общего количества установок увеличилось на 2000 в день.
Также большая часть пользователей (около 90%) оценивает новое приложение на основе уже имеющегося рейтинга. 79% потребителей перед загрузкой проверяют обзоры и рейтинги. 55% изучают репутационную информацию, прежде чем совершить транзакцию. При этом отсутствие ответов разработчика на негативные отзывы пользователей заметно снижает мотивацию скачать приложение.
Ответы на отзывы увеличивают рейтинг приложения и автоматически увеличивает конверсию. В основе этой взаимосвязи лежит концепция «социального доказательства». То есть, если другие пользователи доверяют этому продукту, есть смысл им пользоваться. Так как рейтинг появляется не только на страницах самого приложения, но и рядом со значком в открытых результатах поиска, положительные отзывы формируют атмосферу доверия. А значит и мотивацию для загрузки приложений с более высоким рейтингом.
Поиск Google Play и рейтинги приложения
Поисковики индексируют отзывы в Google Play, однако на позицию приложения в поисковой выдаче они влияют меньше. Для того, чтобы создать определенное мнение о продукте, стоит воспользоваться репутационным SEO. В этом формате в ответы разработчиков интегрируются ключевые слова, отвечающие интересам пользователей.
В качестве добавочного инструмента оптимизации можно использовать обзоры, добавляя в ответы ключевые слова по мере необходимости. Главное при этом — донести до пользователя нужную информацию, не упуская смысл сообщения.
Регулярный анализ отзывов позволяет отыскивать точки роста приложения. По сути, только на одних отзывах можно получить практически готовое «руководство к действию». И именно благодаря отзывам, удается наладить быструю обратную связь после каждого обновления.
Также важно проводить детализированный анализ отзывов после каждого релиза. Давно замечено, что рейтинг приложения быстро падает, если после обновления приложение загружается или работает с проблемами.
Кроме того, при работе с отзывами важно учитывать конкурентный фактор. Ведь на работу приложения положительно или негативно влияют отзывы конкурентов. К примеру, можно посмотреть обзоры на конкурирующие продукты и сразу добавить недостающие функции в собственное приложение. Пока дело не дошло до негатива. Или в ответ на негативное сравнение вас и конкурентов найти и упомянуть другие ваши преимущества.
Резюмируя
Старайтесь регулярно отслеживать отзывы пользователей и проверять обратную связь о других приложениях из связанных категорий. Это позволит отыскивать новые рациональные идеи для улучшения продукта. Более того — конкурентный анализ отзывов обязателен для приложений, которые только вышли на рынок и им важно привлечь пользователей впечатляющим списком конкурентных преимуществ.