Чтобы выяснить, каким должно быть приложение для розничной торговли, Google и MTM запустили масштабное совместное исследование. В нем участвовали десятки разработчиков и тысячи покупателей. В результате была сформирована типичная схема поведения пользователя. Она поможет разработчикам точнее понимать запросы клиентов, а значит, и совершенствовать мобильные продукты под их требования.
Путь клиента по приложению в ритейле
Во время взаимодействия с приложением пользователь проходит несколько этапов.
- Discover (осведомленность) – наступает в тот момент, когда у человека возникает потребность в приложении и завершается в момент его скачивания. 83% пользователей исследуют рынок, прежде чем установить на телефон новый продукт. 45% ищут подходящий несколько дней.
- Onboard (адаптация) – процедура регистрации, настройки и первого заказа в приложении.
- Engage (вовлечение) – использование сервиса на регулярной или нерегулярной основе.
- Embed (внедрение) – приложение становится жизненно необходимым. Идеальная ситуация, но этого этапа достигают только 7–10% клиентов. Эти люди на 44% чаще выбирают именно этот бренд. Именно они обеспечивают дохода на 15% больше, чем остальные.
Каждое приложение стремится привести пользователей к четвертой стадии. Но каждому это удается.
Функционал, который влияет на лояльность и средний чек
В Google разработали классификацию наиболее значимых для пользователя функций, разделив их на группы:
- Начальные – удобство навигации и перехода между страницами, возможности настройки профиля.
- Базовые – настройки уведомлений, рекомендаций, запоминание фильтров. Такие функции, по мнению потребителей, должны быть в каждом приложении по умолчанию.
- Среднеуровневые – делают сервис более удобным и радуют покупателей. Это могут быть полезные уведомления, возможность мгновенных транзакций, запоминание платежных данных и т. д.
- Продвинутые опции – они становятся для пользователя приятным сюрпризом. Например, чат поддержки, сохранение логина и пароля для входа, список избранных товаров, отзывы, карта с охватом доставки.
На каждой из стадий пути клиента есть набор факторов, которые влияют на решение: оставить или удалить приложение.
Осведомленность
На этапе осведомленности 63% опрошенных скачают на смартфон приложение, если им нравится этот бренд. Также важно наладить синхронизацию сайта и с приложением компании. 51% опрошенных пользуются мобильной версией по рекомендации сайта. Для 62% респондентов отзывы в магазине приложений имеют большое значение. Многие ориентируются на рекомендации знакомых (в этом признались 60% покупателей).
Значительное влияние оказывает поисковая оптимизация. В магазины ежегодно добавляются сотни тысяч мобильных продуктов, и правильно настроенные App Search Optimisation (ASO) и Search Engine Optimisation (SEO) могут сыграть ключевую роль в момент поиска.
Эффективно работает система бонусов и скидок за установку: 56% опрошенных признались, что именно это повлияло на их выбор.
Адаптация
В момент адаптации ключевым фактором становится простота. 74% пользователей отмечают, что избавляются от приложения, если при первом использовании интерфейс показался слишком сложным.
52% опрошенных не понравилось большое количество информации, которое требуется ввести при регистрации. Смущает респондентов и то, какие это сведения. Если приложение хочет получить доступ к камере, микрофону или отслеживать местонахождение, 38% пользователей его удаляют.
Вовлечение
На стадии вовлечения многих интересует возможность в любой момент посмотреть состояние заказа. Огромное значение имеют настройки поиска: 44% покупателей предпочитают использовать поисковые фильтры, а 40% вводят название нужного им товара в поисковой строке.
Потребители ценят, если в личном кабинете автоматически запоминаются данные об оплате, адрес доставки и информация для входа в аккаунт. Путь к покупке становится проще, если можно смотреть ранее совершенные заказы и составлять список избранных товаров.
Популярность набирает геймификация, когда внутри приложения присутствует игра, за прохождение которой даются скидки или баллы на покупки. Правда, даже в фазе внедрения, этот инструмент пока используют всего 10% пользователей.
Нельзя забывать и о том, что люди ищут в шопинге развлечения. Поэтому удовольствие от покупки должно быть аналогичным удовольствию нахождения в реальном магазине. Например, в одежде это может быть наглядная демонстрация того, как платье выглядит на разных типах фигур или с какими аксессуарами сочетается.
Четыре совета ритейлеру
Чтобы пользователь не удалял приложение (или установил повторно) и чаще использовал его, необходимо придерживаться четырех правил.
- Выпускать приложения, которые лучше, чем у конкурентов. И постоянно их улучшать.
- Исправлять ошибки и дополнять функции по обращениям покупателей. Это не только повышает удобство, но и показывает потребителю, что его мнение важно и учитывается.
- Делать приложение таким же удобным, как сайт. Если в мобильной версии не будет тех же возможностей, что и на сайте, пользователи будут разочарованы. Еще они не хотят, чтобы сервис отправлял их на сайт.
- Рассказывать о нововведениях. Три главные причины, из-за которых люди готовы вернуть приложение: дополнительные вознаграждения (27%), появление новых функций (25%), создание более понятного интерфейса (23%).
Хорошее приложение обязано быть продуманным и адаптированным под нужды пользователей. Однако, чтобы оставаться востребованным, любому мобильному приложению необходимы постоянные улучшения и доработки. С этим мы готовы помочь: проследим путь покупателей по вашему приложению, найдем узкие места и закроем проблемы, которые мешают приложению продавать и привлекать новых клиентов. Оставьте заявку, мы перезвоним и все обсудим.