Про современные digital-технологии в гостиничном бизнесе или нужны ли приложения отелям, какие и для чего.
Приложения отелей как digital-тренд
Тенденция к онлайн-бронированию гостиничных номеров растёт уже не первый год. Статистические исследования «Яндекса» и Google показывают, что 99% россиян выбирают номер через Интернет. И 65% делают это со смартфона или планшета, а значит могут быть или уже являются потенциальными пользователями мобильного приложения отеля.
Каким должно быть приложение, чтобы его скачивали и им пользовались? Единого шаблона нет. Хочется, конечно, чтобы приложение закрывало большую часть гостиничных сервисов и генерировало прибыль по нескольким направлениям:
- продажа номеров напрямую без комиссий посредникам;
- продажа дополнительных товаров и услуг, например, питание, трансферы, экскурсии и т.п.;
- заказ услуг химчистки или такси для тех, кто останавливается надолго;
- сервис через push-уведомлений, например, когда освободилось место в спа или презентуется новое меню от шефа в ресторане;
- поддержка бонусной программы для удержания старых и привлечения новых клиентов;
- обратная связь от гостей, ответы на отзывы и предложения.
К сожалению, даже с идеально сделанным приложением ожидания отельеров оправдываются редко. Гораздо чаще бизнес сталкивается с ничтожно малым количеством скачиваний, мизерным объемом заказов, отсутствием запусков и пугающе большим процентом удалений.
Почему так?
Потому что владельцам малых и средних отелей с небольшой номерной базой и отсутствием постоянных клиентов мобильное приложение не нужно. Ради одной командировки или недели отпуска раз в году никто не будет скачивать приложение. И даже если давать скидку за скачивание и бронь, человек удалит приложение сразу после поездки. В итоге вы потратите на разработку 1-1,5 миллиона рублей, а приложением не будут пользоваться. Траты впустую, деньги на ветер.
Не нужно приложение и гостиницам в туристических зонах с большой проходимостью. У них нет постоянных клиентов, а гостю удобно выбирать и бронировать номер через привычный агрегатор, например, Booking.
Каким отелям и в каких случаях нужно мобильное приложение
В основном, гостиницам со стабильным потоком постоянных клиентов. Крупным сетям, которых не так и много в России, мобильное приложение отеля повысит рейтинги и узнаваемость. У них, как правило, уже есть пул постоянных гостей, которые, привыкнув к стандартам отеля N в Сочи через приложение легко проверят свободные номера в отеле N в Москве. Через него же забронируют дополнительные услуги и спишутся с администратором.
В приложении крупного отеля удобнее стимулировать гостя заказать дополнительные услуги: прачечную, няню для ребенка, трансфер из аэропорта и др. Здесь же можно предложить уникальный для онлайн-продукта набор услуг, который запомнится и добавит лояльности. Например, разбудить гостя в точное время, подать такси, отметить предпочтительные блюда в ресторане, поздравить с днем рождения и пр. Все это можно реализовать через личный кабинет гостя, что особенно ценят постоянные клиенты.
Альтернативы гостиничному приложению
Разработка приложения — это приличные финансовые вложения на старте и постоянная техническая поддержка, месяц за месяцем, год за годом. Так что просчитайте бюджет и оцените, стоит ли овчинка выделки. Ведь по сути, приложение нужно гостям не столько для бронирования, сколько для большего комфорта. А это уже другой уровень сервиса и узкая целевая аудитория, преимущественно vip-отели и гости с особыми требованиями.
Рассмотрите другие варианты продвижения отеля, альтернативные каналы коммуникации с гостями. У небольших отелей это мессенджеры, социальные сети: FB, VK, TG, Viber и WhatsApp, Skype и даже смс на телефоне. Для гостей апартаментов, хостелов, городских и пригородных гостиниц именно это — приоритетные форматы общения.
Мобильное приложение отеля для внутреннего пользования
Скажете, что администраторам сложно контролировать заявки из разных источников? Мы согласимся. Как раз здесь на сцену выходит мобильное приложение отеля. Но не для клиентов, а для внутреннего пользования. У такого приложения масса полезных функций и даже самое простое умеет собирать сообщения из социальных сетей, мессенджеров и сервисов бронирования в одну ленту, оптимизирует обратную связь, ускоряет обработку данных. Это один из форматов приложений для бизнеса, о которых мы неоднократно писали.
Адаптивный сайт
Если гостинице нужна площадка для имиджевых целей и стабильного потока заявок, рассмотрите вариант с сайтом, адаптированным под мобильные. Адаптивный сайт отеля включает несколько стандартных блоков:
- модуль с онлайн-бронированием, настройкой фильтров и открытыми ценами;
- список услуг;
- интерактивная карта со схемой проезда до отеля;
- подробная контактная информация, реквизиты.
В принципе, этого достаточно, чтобы гость познакомился с отелем, выбрал и забронировал номер под условия поездки. При желании функционал можно дополнить вспомогательными блоками. Чтобы не перестараться, спросите у администраторов, о чем часто спрашивают гости. Если кухней — добавьте на сайт информацию о кухне на этаже. Или меню в кафе при гостинице. Если транспортной доступностью — отметьте все возможные пути проезда и комбинации транспорта.
Отталкивайтесь от запросов клиентов и тогда сайт будет отвечать их потребностям.
Мобильное приложение для отельного бизнеса — современный инструмент и удобный канал коммуникации.
Однако большинству отелей без базы постоянных клиентов приложения пока не актуальны. Мы хоть и зарабатываем на разработке приложений, но не рекомендуем частным гостиницам, городским апартаментам, отелям среднего и эконом-класса вливать серьезные бюджеты в создание дорогих, функциональных продуктов. Гораздо большую отдачу вы получите с небольшого, но хорошо сделанного сайта, интегрированного с мессенджерами и социальными сетями.