Когда мы работали над мобильным приложением для страховой компании «ЕВРОИНС», делали масштабный конкурентный анализ, собирали большие массивы данных и нашли много интересного. Приложение сдали, а опыт, наработки и интересное остались. Чем и делимся.
Специфика мобильного приложения для страховых компаний
Чтобы наглядно показать специфику приложения для страховой компании (СК), сравним его с классическим приложением банка. Хотя это не не совсем корректно. Так вот, банковское приложение — инструмент ежедневной работы, для постоянной тесной коммуникации. Сегодня — оплатить кредит. Завтра — посмотреть баланс, анализ трат, раскидать деньги по статьям расходов. Послезавтра — перевести деньги теще, положить себе на депозит и т.д.
У клиента страховой компании совершенно другой жизненный цикл. Например, в 2018 г купил полис. Весной 2019 г обновил полис. В 2020 году урегулировал страховой случай. Все. Коммуникации редкие, в лучшем случае раз-два в год. Как следствие, у страховых компаний совершенно другие цели, задачи, каналы коммуникации и сценарии взаимодействия с клиентами.
Ожидания клиентов в мобильных приложениях страховщиков
Если посмотреть на мобильные приложения страховых компаний глазами клиентов, вырисовывается два основных запроса:
- Решить вопрос в экстренной ситуации. У некоторых страховщиков мобильные продукты нацелены именно на помощь в сложные моменты. Например, при возникновении страхового случая форма на страховую выплату заполняется прямо в приложении. К ней же прикладываются фотографии, через приложение можно бесплатно позвонить в компанию или заказать обратный звонок по кнопке SOS. На самом деле очень здорово, когда в сложной ситуации не приходится ворошить бумаги и висеть на горячей линии, собирая информацию по документам для страхового случая. Механика в таком сценарии сложная, функционал дорогой и масштабный.
- Оформление, продление страховых полисов, получение информации. Этот запрос нацелен на облегчение взаимодействия со страховой. Без звонков, очередей и пробок в приложении можно рассчитать стоимость полиса, купить его или переоформить, если срок действия истек. Удобно для тех, кому некогда ждать в офисе и неудобно пользоваться сайтом с мобильного телефона. Именно по такому сценарию мы делали мобильное приложение для страховой компании «ЕВРОИНС». Получилось просто и удобно. Иногда базовый функционал такого приложения дополняют всеобъемлющим справочником по страховым случаям и пошаговыми инструкциями.
Неочевидная задача мобильного приложения страховой компании
Есть у мобильных приложений для СК еще одна, неявная задача — стать ближе к клиенту, завоевать его доверие и лояльность. Вот вам пример, как это работает на практике.
Допустим, вы покупаете ОСАГО в страховой компании. Затем скачиваете приложение, чтобы полис в электронном виде всегда был под рукой, в удобном и читаемом формате. Пользуетесь приложением от силы 2-3 раза за год. Зато, когда подходит время отпуска и нужно оформлять страховку путешественника, первой вы вспоминаете, конечно, компанию N. Ведь у вас есть ее приложение. Она рядом, в кармане и уже почти родная. К тому же недавнее уведомление в приложении обещало скидку 10% на второй страховой продукт. В итоге за вторым полисом вы обращаетесь в N. За медицинской страховкой для тещи тоже. Потому что знакомый, проверенный страховщик.
По факту, для клиентов мобильное приложение страховой компании облегчает расчет и покупку страховых полисов. А для самой СК создает новые точки касания с клиентом, продлевает жизненный цикл продукта и увеличивает допродажи. Это, пожалуй, важней расчета и покупки полиса онлайн. Хотя, сложно говорить так однозначно. В условиях дамоклова меча COVID-19, даже базовый функционал расчета и оформления ОСАГО/КАСКО без офиса значительно облегчает работу. И экономит бюджет страховщику!