В 2016-2018 гг бизнес массово внедрял чат-ботов. На них возлагались серьезные надежды. Считалось, что бот полностью заменит менеджера и компании смогут здорово сэкономить на персонале. По итогу, миллионы долларов были пущены на ветер, а большая часть проектов не прожила и двух лет.
Большая, но не все. Примерно десятая часть компаний сумела адаптировать ботов к бизнес-процессам и вывела продажи на принципиально новый уровень. Откуда у этого бизнеса успешные кейсы, есть ли будущее у чат-ботов для мобильных приложений или это узкоспециализированная технология, которая эффективна для небольшого числа компаний? Разбираемся.
Краткая история хайпа
В свое время настоящий ажиотаж вызвала разработка платформы для создания чат-ботов Facebook. На подъеме бизнес массово вкладывал время и ресурсы в создание собственных роботов. Разработчики надеялись, что роботы разгрузят колл-центры, снизят расходы на наемный персонал, увеличат число обрабатываемых заявок. В итоге к 2018 г на базе Facebook* функционировало более 11 тысяч чат-ботов. В это же время собственные бот-платформы сделали Slack и Telegram.
Через год бот-лихорадка утихла. Тысячи роботов работали в ритейле и digital, но не окупили вложенные в них деньги, угробив радужные ожидания и немалые бюджеты. Когда Facebook* понял, что робот обрабатывает самостоятельно лишь 30% пользовательских запросов, он снизил бюджет на дальнейшую разработку, а потом и прикрыл проект. Примерно тогда же другие компании также заговорили о том, что роботизированная обработка заявок для полноценной работы требует человеческих ресурсов. Ассистент M. Facebook* скоро закрыли, Google Allo просуществовал еще год. Лишь немногие чат-боты выжили и превратились в действительно ценный проект для компании.
Уроки выживания: рекомендации
У провала чат-бот проектов есть несколько причин. И все они так или иначе сопряжены с однотипным ошибками:
1. Бот — отнюдь не панацея от корпоративных проблем и не новомодная фича, которая внедряется ради хайпа. Прежде чем вкладывать миллионы в разработку чат-бота для мобильного приложения или сервиса, компания должна четко осознать, для чего на самом деле нужен чат-бот, кого он должен заменить, что улучшить. Причем здесь строго: одна роль — один бот.
2. Если технология не в состоянии решить проблемы клиента, использовать ее дальше нет смысла. Тщательный маркетинговый анализ помогает понять, нужен ли компании бот или деньги следует потратить на более конверсионные решения.
3. Нельзя использовать типовых ботов без корректировки точно под себя. Кроме того, боту нужно время, чтобы обучаться в процессе деятельности и согласно поставленным задачам. Скопировать/вставить не работает.
4. Лучше никакого бота, чем глупый. Нас окружает такое количество лишней, мусорной информации и спама, что допускающий промашки с пониманием робот не имеет шансов на существование. Хуже того, он серьезно подрывает лояльность клиентов.
5. Сложный интерфейс отпугивает. Если человек не понимает, куда нажимать и какую вводить команду, даже самый чуткий бот не сможет исправить ситуацию.
В компаниях, которым удалось учесть эти ошибки, чат-боты сработали и продолжат приносить пользу.
Какую пользу приносят чат-боты
1. Помогают снизить затраты. Робот берет на себя ответы на самые распространенные вопросы, благодаря чему компания может сократить определенную часть штата. Грамотно настроенный бот повышает конверсию и сокращает процент отказов.
2. Связь с клиентами поддерживается 24/7. Так, заказчику не приходится часами слушать музыку в ожидании ответа оператора или дожидаться утра, ведь бот отвечает даже ночью или когда все линии полностью заняты.
3. Возможность общаться с несколькими клиентами сразу. Бот параллельно может обрабатывать сотни различных запросов. Клиенту не приходится ожидать на линии, он получает сразу быстрый ответ.
4. Работа на конкретные цели компании. Чат-бот на основе искусственного интеллекта в процессе общения с клиентами обучается специфике конкретного бизнеса. Менеджеры увольняются, а робот остается в компании на годы. При этом каждого нового менеджера приходится заново обучать. Бота — нет.
Мобильные приложения и чат-боты
Виртуального помощника удобно использовать в корпоративных мессенджерах, на сайте, в мобильных приложениях. Одной из наиболее популярных схем является подключение бота к онлайн-чату мобильного приложения. В таком формате чат-бот необходим компаниям, в которых клиентам время от времени приходится общаться со специалистами технической поддержки. Те же брокерские приложения, в которых периодически приходится искать функцию формирования отчета или разбираться с условиями предоставления услуг.
Практика показывает, что наиболее жизнеспособными оказались проекты с включением чат-бота в мобильные приложения страховых компаний, банков, а также сервисов телемедицины. На втором месте находятся мобильные приложения аптек и крупных интернет-магазинов. Они берут на себя рутину: отвечают на вопросы о доставки, продлевают срок хранения заказа, дают информацию по бонусам и скидкам, ищут товар по разным аптекам/отделениям. Одним из показательных примеров можно считать чат-бота в Телеграм ВкусВилл. В 2017 г ВкусВилл разработал собственного бота, который помогал клиентам:
- составлять предварительный список покупок, делиться им с друзьями и родственниками;
- по штрихкоду распознавать товар;
- получать информацию о новых проектах и магазинах сети,
- получать скидку без скидочной карты,
- менять любимые продукты и пр.
На той стадии роста магазинов и сервиса доставки, бот сработал мощным драйвером интереса.
Будущее чат-ботов в мобильных приложениях
В мобильных приложениях критично избегать навязчивости чат-ботов, которая раздражает клиентов. Назойливый робот в приложении, которое и без того совсем рядом, буквально в кармане, вторгается в личное пространство. И если бот компании будет регулярно слать спам в личку, пользователь по понятным причинам заблокирует робота. Вообще, для приложений идеальными считаются персонализированные роботы, которые адаптированы к специфике продаж и могут провести пользователя от подбора товара до его доставки.
В мобильных приложениях чат-боты отлично справляются со сбором данных для статистики и предиктивной аналитики. Так, с помощью бота можно узнать о клиенте буквально все. Что понравилось, а что нет, в какое время совершаются покупки, куда чаще всего заказывают доставку и на какое время, средний чек, состав покупок. Масса полезной информации для корректировки ассортимента, условий доставки, УТП и пр.
Конечно, создание и адаптация даже простого текстового чат-бота под задачи мобильного приложения требует и времени и денег, однако правильно поставленная и грамотно решенная, эта технология с лихвой окупает вложенные ресурсы.