Google и MTM провели исследование чтобы выяснить, какими должны быть образцовые финтех-приложения. В результате исследователи сформировали модель поведения потребителей, которая поможет разработчикам понять нужды своих клиентов.
Финтех-приложения: виды и особенности
Fintech-приложения – это веб или мобильные продукты, которые связаны с финансовыми услугами. Они бывают нескольких видов:
- Системы онлайн-платежей, электронные кошельки и цифровые валюты.
- Системы онлайн-банкинга для управления банковскими счетами.
- Digital кредитование – облегчают общение и расчеты между кредиторами и заемщиками.
- Digital инвестиции – выход инвесторов на фондовые рынки и управление активами.
- Управление бюджетом – помогают контролировать личные финансы, планировать траты и следить за расходами.
Путь пользователя по приложению
Согласно исследованию, используя финтех-приложения пользователь преодолевает четыре стадии взаимодействия с продуктом:
- Discover (осведомленность) – формируется при появлении необходимости и завершается после установки мобильного продукта.
- Onboard (адаптация) – регистрация, запуск, настройка аккаунта и первые операции.
- Engage (вовлечение) – частое или не очень использование приложения.
- Embed (внедрение) – человек уже не представляет свою жизнь без приложения. Этого этапа достигают всего 23% клиентов.
Что должно быть в успешном и жизненно необходимом финтех-приложении
Чтобы создать востребованное mobile app и привести потребителей к точке внедрения необходимо знать, что желательно и чего не стоит делать на каждом этапе.
На стадии осведомленности 65% опрошенных тратят от одного до нескольких дней на подбор подходящего приложения. При этом они пользуются рекомендациями друзей, опираются на результаты поисковой оптимизации в магазинах приложений, а также доверяют рекламе.
Для 64% пользователей важны комментарии и хороший рейтинг в магазине. 60% клиентов устанавливают приложение, если доверяют компании-разработчику, а 53% участников ответили, что скачали мобильную версию по рекомендации доверенного сайта. Возможность предварительно просмотреть интерфейс и увидеть обзор о работе финтех-приложения помогает принять положительное решение 57% респондентов.
В фазе адаптации к продукту камнем преткновения становится регистрация и первый запуск. Порядка 89% опрошенных готовы потратить на регистрацию не больше 15 минут. Однако в финансовых продуктах приходится соблюдать баланс между быстрой авторизацией и высоким уровнем безопасности, поэтому здесь есть над чем подумать. Например, среди людей, не закончивших регистрацию 48% недовольны запрашиваемой информацией и считают ее излишней (доступ к камере, микрофону или отслеживание местоположения).
На стадии вовлечения для человека важно контролировать свои сбережения. Закрыть эту потребность поможет постоянная актуализация информации и моментальный доступ к ней. Кроме того, пользователи хотят быть уверены, что их средства и личные сведения под защитой. Эту уверенность дают вход по паролю или биометрическим данным.
Набор функций финтех-приложения
На любом из этапов потребитель ожидает (или не ожидает) увидеть набор функций. Они сводятся к следующей классификации.
- Начальные – они представляются как нечто само собой разумеющееся, поэтому и впечатления не производят. Например, настройки, поиск избранное, бонусы и акции.
- Базовые – их пользователи хотят видеть в каждом приложении и разочаровываются, если не обнаруживают. Это опции поиска с фильтрами, вкладки для перехода по страницам.
- Среднеуровневые – они делают мобильный продукт более удобным, что радует юзера. Сюда относятся чат службы заботы, страница справки, отсутствие рекламы, stories.
- Продвинутые – таких опций пользователь не ждет, но они вызывают радость. Например, мониторинг прогресса, моментальные транзакции, покупка в один клик, запоминание платежных сведений и простое подключение к другим вариантам оплаты.
Не разочаровать! 4 главных камня преткновения
Необходимо не только привлекать потребителей, но и удерживать тех, кто уже пользуется приложением. А возвращать людей, которые удалили приложение. Здесь важно уделить внимание четырем приоритетным моментам:
- Приложение должно быть уникальным. Пользователей разочаровывают одинаковые ошибки и проблемы приложений. Чтобы избежать ошибок, которые уже сделали конкуренты, необходимо отстраиваться от них и постоянно дополнять финтех приложение новшествами.
- Совершенствование функционала и устранение технических ошибок с учетом комментариев. Это покажет клиентам, что с их мнением считаются, позволит сделать mobile app максимально понятным.
- Приложение обязано быть таким же удобным как сайт. Если в нем нельзя сделать то же, что и на веб-сайте, это раздражает потребителей. Еще хуже, когда приложение перенаправляет человека на сайт для некоторых операций.
- Сообщение о нововведениях. Это подтолкнет к установке. По данным исследования 83% респондентов готовы дать приложениям второй шанс, если появятся новые функции, бонусы, а интерфейс станет более доступным.
Финтех-приложения – популярная и быстрорастущая отрасль. Тем более, что сейчас большинство онлайн-продуктов удобнее и безопаснее традиционных вариантов финансовых услуг. Однако, чтобы держаться в лидерах, мало делать хороший, удобный и безопасный продукт. Нужно каждый раз немного улучшать его там, где еще не улучшили конкуренты. И добавлять ценности в моментах, которые важны пользователям. Мы знаем и умеем это делать – давайте обговорим проект и найдем точку роста, которая сделает продукт по-настоящему востребованным и уникальным.