Мобильное приложение — относительно новый канал продаж и коммуникаций для ритейла. За прошедшие 2-3 года он заменил торговым сетям листовки, надоедливые смс и навязчивую рекламу. Сейчас, когда 86% населения России — активные пользователи смартфонов, с помощью приложений для ритейла торговые сети могут стать ближе к клиентам и общаться с ними 24 часа в сутки.
С чего все началось с приложениями для ритейла
Из-за пандемии, в 2020 году всем пришлось перейти в онлайн. Те, кто уже работали в онлайне, оказались в выигрыше. Остальным пришлось быстро адаптироваться. С начала карантина прошел всего год, но люди уже не видят особой разницы между онлайн-покупками и посещением офлайн магазинов. Аналитики говорят, что через несколько лет покупки товаров через приложение будут составлять половину от общих продаж ритейла. Есть еще немного времени, чтобы вскочить в последний вагон цифровизации ритейла.
Главные задачи мобильного приложения в ритейле
Приложения для ритайла помогают решать множество задач. Перечислим те, которые на поверхности.
Повысить продажи
Просмотрев список товаров, можно заказать их через приложение во время завтрака или перед сном, стоя в пробке или гуляя с ребенком. Через приложение продавец может предлагать товары, которые заинтересовали пользователя в прошлый раз, рассылать скидки и акции в push-уведомлениях. Как видите, точек контакта явно больше, чем с классическими инструментами продвижения.
Кроме того, в приложение ритейлера можно добавить подробные описания товаров, предоставить сертификаты качества, ссылки на производителей. Чем полнее и убедительнее будет информация о товаре, тем больше шанс совершения покупки.
Выстроить прямую коммуникацию с клиентом
Обратная связь полезна продавцу и покупателю. Если внедрить простые формы обратной связи или добавить чат-бота, клиент сможет оставить отзыв, получить решение проблемы или ответ на вопрос. Не занимая горячую линию или отдел сервиса. Точно так же компания сможет узнать мнение покупателя о товаре, магазине, качестве обслуживания. Без листовок и обзвонов, проще и почти бесплатно.
Для обратной связи в мобильных приложениях ритейла нужна простая регистрация и интуитивно понятный интерфейс личного кабинета. Хорошо, если настроена регистрация с помощью Google-аккаунта или соцсетей.
Наладить работу внутри компании
Это про так называемые «внутренние или корпоративные» приложения. В них можно вообще все, что не запрещено законом: находить товар в базе данных, хранить и менять планограммы для мерчандайзеров, формировать рабочие графики для грузчиков, проверять сроки годности, мониторить ближайшие поставки для супервайзеров, упрощать документооборот товароведам, интегрировать приложение с CRM, 1С компании.
Повысить лояльность клиентов
Установка и повторный запуск приложения для ритейла — уже проявление лояльности. Такие клиенты доверяют компании, а значит для них можно запускать акции, высылать индивидуальные предложения, кастомизировать доставку. На основе данных из приложения можно создать программу лояльности с системой накопления баллов за покупки и отзывы. Чем хорошо приложение, в нем клиент будет видеть, сколько у него баллов, на что их можно потратить, сколько было потрачено. Еще плюс в копилку лояльности.
Создавать рекомендации на базе аналитики
История покупок и просмотра товаров, анализ Big Data по всем клиентам и историям их покупок помогает составить таргетированные персональные предложения. И продвигать через мобильное приложения ритейлера товары, которые действительно интересны конкретному пользователю. Используя аналитику, проще продвигать новые товары, расширять ассортимент, запускать маркетинговые активности.
Реализовывать маркетинг, основанный на геотаргетинге
У большинства пользователей смартфонов включена геолокация и передача данных. Так магазин может отследить, где находится пользователь и прислать ему уведомление, если он зашел в магазин. Это может быть пуш-уведомление об акциях или индивидуальное предложение, составленное на основе прошлых покупок.
Must have приложения для ритейла
Самое важное — понять, сколько у вас постоянных клиентов. Потому что только они будут устанавливать приложение и пользоваться им.
Второй по важности вопрос — готовы ли вы к масштабной работе с каталогами и фильтрами. Во-первых, каталог должен быть полным, а наличие товаров соответствовать заявленному. Во-вторых, обязательно нужны детальные фильтры: никто не будет листать по 100 позиций чая, чтобы выбрать фасовку 200 г рассыпного с имбирем.
Мы рекомендуем еще на стадии прототипирования продумать детальные фильтры по категориям, производителям, фасовке, типу и т.д.
Полезная функция — автоматическое сохранение истории покупок и адреса доставки/самовывоза. Обязательна удобная форма для отправки отзывов и вопросов. Идеально, если с возможностью прикрепления фотографий. И хорошо, если будет чат: уточнить, спросить, заказать по-быстрому.
Фишки, за которые вас запомнят
Что добавить в приложения для ритейла, чтобы приложение установили? Сделайте его быстрым. Быстрым на большинстве смартфонов, в том числе китайских бюджетных. И сделайте его простым, чтобы сразу было понятно, где колбаса, где сыр и можно ли купить картошку на развес. Если добавите нижеперечисленных фишек, будет совсем круто:
- Персонализированные пуш-уведомления. Например, неожиданный пуш, который сообщает о скидке на товар, который пользователь покупает постоянно.
- Чат-бот или кнопка «Перезвоните мне». Служба поддержки перезвонит по запросу или после оставленного отзыва, чтобы выяснить, как решилась проблема.
- Собрать покупки по списку. Аналогичная услуга есть у «ВкусВилла» и вшита в приложении. Она отлично работает: сотрудники магазина клиенту собирают товары по списку, а он приходит и забирает пакет в удобное время.
- Детальные, очень подробные фильтры, адаптированные к каждой категории товара. Как пример — приложение ритейлера «Красное — белое». Для вина можно выбрать цену, цвет, страну, уровень содержания сахара и сорт винограда.
- Идеи для покупок. Рекомендации продуктов для новогоднего стола, ингредиентов пасхальных блюд, дачных покупок.
- Возможность побыть в роли тайного покупателя. Это если вы серьезно относитесь к сбору обратной связи и готовы доверить клиентам определенные задания для оценки и улучшения качества сервиса.
- Напоминания через push-уведомления о покупке продуктов из списка покупок, чтобы клиент. Push-сообщение приходит в запланированное пользователем время.
А еще список банкоматов, которые есть в магазине. И персонализированные приветствия и пожелания, статистика покупок, в том числе по акции и со скидками. И рандомные рецепты сразу со списком продуктов из наличия.
Уже сейчас средний чек онлайн-покупки у большинства крупных сетей выше среднего чека из офлайн магазина. Это уже не первый и даже не второй звоночек — время выходить в онлайн и переводить покупателей в мобильные приложения. Чтобы стать ближе и продавать больше.